Para todos los que tenemos un negocio online, las opiniones y recomendaciones de nuestros clientes son vitales para mantener el negocio a flote. En mi caso, el 90% de los clientes con los que trabajo no me conocen ni me van a conocer nunca en persona. Trabajo con personas de toda Europa a distancia y mis clientes no tienen esa confianza añadida que proporciona una oficina física en la que puedes presentarte si necesitas algo.
Por eso las buenas recomendaciones son tan importantes para mí y más aún si se hacen de forma pública, en un lugar en el que sean bien visibles para otros clientes potenciales: en mi web o en mis redes sociales.
¿Por qué son importantes las opiniones de tus clientes para tu negocio?
Los testimonios de las personas con las que has trabajado tienen el increíble potencial de hacer mejorar y crecer tu negocio. Puedes gastar un dineral en publicidad y conseguir muchos clientes de esa manera, pero siempre tendrás que seguir alimentando la máquina publicitaria, haciendo más y más anuncios para mantener un flujo continuo. Pero nada tiene más valor que una buena reputación conseguida a base de hcer un buen trabajo de hormiguita y mantenerlo en el tiempo. Las opiniones de tus clientes son las que van construyendo poco a poco esa buena reputación y además te proporcionan:
- Feedback para mejorar. Los testimonios de tus clientes te sirven como termómetro para saber cómo estás haciendo tu trabajo. Arrojan luz sobre las áreas que necesitan mejorarse y sacan a relucir tus puntos más fuertes. Esta información es muy valiosa para controlar la calidad de tu trabajo y mejorar el servicio que ofreces. Además te ayuda a ver claro cuál es tu valor añadido como profesional, algo muy importante a la hora de venderte.
- Ayudan a decidirse a trabajar contigo a otros clientes potenciales. Existen numerosos estudios de psicología social que muestran el curioso fenómeno de la prueba social. La prueba social es un fenómeno psicológico por el cual una persona acepta como correcto un comportamiento porque lo observa en un grupo grande de personas.
- Sirven como respuesta ante las objeciones. Muchas veces cuando estamos pensando en comprar un producto o contratar un servicio empezamos a encontrar todo tipo de inconvenientes y tenemos pensamientos del tipo «esto tiene muy buena pinta pero no es para mí, porque yo soy…». Los testimonios de otros clientes logran que tus clientes potenciales se puedan identificar con ellos y muchas veces contestan a este tipo de objeciones solucionándolas.
- Incrementan la retención y el compromiso de tus clientes con tu marca. Esto también se puede explicar gracias a otro fenómeno psicológico llamado disonancia cognitiva. Si una persona ha expresado una opinión sobre algo de manera pública, cambiar esta opinión le causará estrés y malestar, así que tendemos a evitar esto reforzándonos en nuestras convicciones en lugar de cambiar de opinión constantemente. Así que si consigues una valoración positiva pública de una persona, esa acción contribuye a convertirla en un cliente fidelizado para tu marca.
- Los testimonios son la antesala de las recomendaciones. Un cliente que ha escrito una buena reseña sobre tus servicios o productos, tiene muchas más probabilidades de terminar recomendándote a las personas de su entorno.
¿Cómo conseguir que tus clientes dejen buenas opiniones de tu marca?
- Hacer un buen trabajo. Parece obvio, pero si no ofreces un producto y un servicio de muy buena calidad es imposible conseguir testimonios positivos de tus clientes. No creas que esto significa que no puedes volver a cometer ningún error y que tienes que ser perfecto. Pero si surgen dificultades, conflictos o meteduras de pata, tu reacción y la solución que les ofrezcas es vital para mostrar tu profesionalidad.
- Hacer seguimiento. Muchas veces hacemos un trabajo o vendemos algo y nos olvidamos de ese cliente para siempre. Si vuelve por su propio pie estupendo, pero estamos demasiado centrados en el trabajo actual para prestarle más atención. Pero si te tomas el tiempo de hacer el más mínimo seguimiento, algo tan simple como escribir un email preguntando qué tal se está manejando con tu producto o servicio, la reacción de tu cliente te sorprenderá. Son tan pocas empresas las que hacen este seguimiento bien, que tu cliente se sentirá súper agradecido. Estarás mostrando un interés más allá de una simple motivación económica y eso se valorará mucho más de lo que crees.
- Pedir una recomendación. Parece obvio, pero si no eres tú el que le pide a tu cliente que muestre su opinión públicamente, no lo hará. Somos muy rápidos en acudir a las opiniones pública en redes sociales cuando hemos tenido una mala experiencia, porque sabemos que eso acelera los procesos de atención al cliente de las marcas. Pero cuando la experiencia ha sido buena, es mucho menos probable qu hagamos el esfuerzo. Por eso los testimonios hay que pedírselos claramente a tus clientes.
- Ponérselo fácil. Al pedir a tu cliente que deje un testimonio es importante que se lo pongas fácil, que no se encuentre con obstáculos o dificultades para hacerlo. Lo mejor es proporcionarle un formulario con preguntas o darle un enlace directo a donde puede dejarte una recomendación en redes sociales. Si tu cliente tiene que trabajar para encontrar dónde dejar el testimonio, al final no lo hará.
- Ofrecer un incentivo. Si haces un buen trabajo, con el tiempo no será necesario incentivar que tus clientes de dejen recomendaciones. Pero puede ser una buena manera de romper el hielo cuando aún no tienes ninguna recomendación en tu web o en tus redes sociales. Si tienes una tienda online, por ejemplo, puedes ofrecer un vale descuento para su próxima compra a cambio de una reseña.
¿Cómo es un buen testimonio?
A veces pensamos que un buen testimonio es algo así:
«El trabajo encargado lo ha realizado satisfactoriamente, atendiendo amablemente todas las sugerencias y solucionando los imprevistos de forma ágil y eficaz.»
Es un testimonio serio que parece hecho por alguien muy profesional, ¿qué puede tener de malo?. El problema de un testimonio de este tipo es que es totalmente impersonal, no nos dice nada del cliente ni nos ayuda a saber cómo ha sido verdaderamente su experiencia. Un testimonio efectivo sería más parecido a esto:
«Súper eficiente! Mariana nos ha instalado el carrito de compra de nuestra web en tiempo récord y además ha rediseñado el contenido para que el usuario encuentre fácilmente nuestras dos sedes. Además de tener visión estética es práctica y rápida! Increíblemente fácil trabajar con ella. Usadla!»
En el segundo testimonio, el cliente cuenta específicamente en qué ha trabajado conmigo y resalta puntos fuertes de mi trabajo: mi rapidez, mi visión estética y que es fácil trabajar conmigo. Esto por un lado facilita que otro cliente con necesidades similares se sienta identificado y sienta que le puedes ayudar también a él y por otro refuerza tu mensaje comercial de diferenciación haciendo hincapié en tus puntos fuertes.
Pero nuestros clientes no siempre saben que una opinión más personal y sincera nos resulta más útil. Yo te recomiendo que cuando les pidas una opinión, les guíes, explicando lo que necesitas o les hagas un breve cuestionario recogiendo la información que más te interese. Por ejemplo puedes hacerle estas preguntas:
- ¿Por qué necesitabas nuestro producto/servicio?
- ¿Qué percepción tenías de nuestro producto/servicio de antemano?
- ¿Cómo ha cambiado tu percepción previa después de trabajar con nosotros?
- ¿Qué es lo que más te ha gustado de nuestro producto/servicio?
- ¿Qué es lo que más te ha gustado de nuestra atención al cliente?
- ¿Cuáles son los 3 beneficios principales que has conseguido?
- ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestro producto/servicio a otras personas?
También puedes mostrarles un ejemplo de una recomendación que para ti sea valiosa para que les sirva de guía. Después puedes extraer directamente frases de sus respuestas para construir el testimonio que vas a compartir en tu web. Siempre antes de publicarlo muéstrale a tu cliente la versión definitiva para pedirle su aprobación.
¿Qué testimonios mostrar en tu web?
- Los que resaltan tu valor diferencial, la razón por la cual un cliente querrá trabajar con tu marca antes que con la competencia.
- Los testimonios que han sido dejados por personas que encajan dentro del perfil de tu cliente ideal. Si quieres atraer un tipo de cliente, es importante mostrar testimonios de ese tipo de clientes para favorecer que otras personas de ese tipo se sientan identificados con esos testimonios.
- Los que ayudan a reforzar tus argumentos de venta.
Algunas recomendaciones finales para sacarles el máximo provecho
- Muestra los testimonios en lugares visibles de tu web, sobretodo bajo los argumentos de venta. Lograrán potenciar tu mensaje.
- No te asustes de las opiniones negativas en redes sociales, siempre puede haberlas. Usa esas opiniones para mejorar tu servicio y siempre contesta a ellas de forma educada, ofreciendo una solución si es posible. Muchas veces la mejor respuesta es desviar al cliente enfadado hacia los canales más formales de atención al cliente, por ejemplo «Por favor ponte en contacto con nosotros para que podamos investigar tu caso y ofrecerte una solución». De esta manera muestras tu profesionalidad y tu intención de ayudar, anulando la carga negativa que ha dejado esa mala reseña y desvias la discusión hacia un canal más privado.
- Prueba con diferentes formatos. Ahora cada vez más se llevan los testimonios en vídeo, son mucho más directos y potentes.
- No te interesan los testimonios anónimos. Es importante incluir el nombre de la persona, a qué se dedica, un link a su empresa si es la empresa la que te ha contratado y una foto. Los testimonios anónimos no parecen reales y generan desconfianza.