Si tienes un negocio, la fidelización de tus clientes seguro que es algo que te preocupa. Captar clientes es un trabajo importante para cualquier empresa. Muchas veces estamos tan centrados en captar clientes nuevos, que nos olvidamos de la importancia de fidelizar a los que ya tenemos. En este artículo quiero hablarte de la fidelización de clientes, por qué puede ayudarte a ganar más dinero y cuáles son las mejores técnicas para conseguirla.
¿Por qué es tan interesante la fidelización?
Toda empresa quiere poder garantizar un flujo estable de clientes que contraten sus servicios o consuman sus productos. Siempre estamos preocupados en llegar a más ojos, en ampliar mercados, etc. En realidad vivimos un poco obsesionados con la idea de conseguir nuevos clientes.
Es curioso que muchos de nosotros, yo también me incluyo, olvidemos la oportunidad de negocio que existe en las personas que ya han sido nuestros clientes. Cuando numerosos estudios muestran que alguien que ya ha consumido un producto o contratado un servicio, tiene más probabilidades de volver a hacerlo que un total desconocido.
Tus antiguos clientes, esos de los que te olvidaste cuando se cerró la transacción, son los que más probabilidades tienen de volver a contratarte. Pero aún así los desterramos al olvido y solo volvemos a trabajar con ellos cuando son ellos mismos los que nos buscan de nuevo.
¿Qué pasaría si tus clientes volvieran y volvieran y volvieran otra vez…? La fidelización ocurre cuando conseguimos la lealtad de un cliente hacia nuestro negocio, logrando que vuelva a consumir o contratar nuestros productos o servicios de forma continua o periódica.
Esto nos ayuda a tener unos ingresos fijos que pueden garantizar que nuestro negocio siga en pie cuando lleguen las vacas flacas. Si en algún momento baja el flujo de nuevos clientes, los clientes fidelizados pueden mantenernos a flote.
Según un estudio de la Universidad de Harvard, si logras aumentar tu fidelización de clientes en un 5%, tus beneficios aumentarán entre un 25 y un 95%.
¡Uau! ¿no? ¿Eso cómo se logra?
Lo primero es enamorar a tus clientes
Los clientes fidelizados son los que hemos logrado enamorar con nuestro servicio. Toma nota de estos consejos para lograrlo:
- Conecta con tus clientes. Para conseguir su lealtad, tendrás que acercarte a tus clientes. Esto implica que tienes que tomarte el tiempo para conocerles y ofrecerles una atención lo más personalizada posible. Tienes que conocer su situación, sus retos y dificultades para poder ofrecer soluciones que realmente se adapten a sus necesidades. Tu cliente quiere sentir que realmente entiendes su situación, que te puedes poner en su piel.
- Crea una experiencia positiva. Un cliente que ha tenido una experiencia negativa es mucho más difícil de fidelizar. Aunque no es imposible. Si sabes solucionar una incidencia de forma rápida y profesional, un cliente enfadado se pude convertir en un cliente fidelizado. En general lograr que todas las interacciones con tus clientes tengan un matiz positivo es una buena idea. Tu cliente asociará tu marca con experiencias buenas.
- Mantén siempre el contacto. No te olvides de las personas con las que has trabajado. Mantén el contacto a nivel más o menos formal con ellos de forma periódica. Puede ser por email o a través de las redes sociales. Yo sigo muchos de los negocios de mis clientes en redes sociales, de esa manera estoy al tanto de las novedades que hay en su empresa y tengo la oportunidad de interactuar con ellos. A lo mejor en tu caso es más fácil hacer un seguimiento por email o por teléfono.
- Personaliza la comunicación. Los clientes más fidelizados sienten que están conectados con tu empresa. Sienten que son especiales para ti, importantes. Acordarte de detalles de su vida, de cosas que te hayan contado, de sus proyectos, es una muy buena forma de mostrarte interesado. Te sorprenderá saber que hasta el más mínimo gesto es suficiente. Un cliente se sentirá importante sólo con que le saludes por su nombre en cuanto le coges el teléfono en lugar de saludarle de forma impersonal.
- Prepárate para escuchar el feedback de tus clientes. Mediante pequeñas encuestas de satisfacción puedes recoger información muy valiosa para ti al mismo tiempo que haces sentir a tu cliente que su opinión tiene mucho valor.
- Pide recomendaciones. Si pides una recomendación a un cliente satisfecho para añadirla a tu web o para las redes sociales de tu empresa, el solo hecho de escribirla, hará que tu cliente se sienta más leal a tu marca.
- Marca la diferencia. Muchas veces creemos que es el producto o el servicio contratado el que decidirá que un cliente se fidelice o no. Pero en realidad somos nosotros como marca, nuestra atención al cliente, nuestro toque especial, nuestra manera de resolver las cosas… Si la competencia lo hace bien, tú hazlo mejor. Diferénciate poniendo siempre un porquito más de amor en lo que haces.
- Crea productos y servicios especialmente pensados para tus clientes recurrentes.Si vendes un curso, puedes preparar una versión más avanzada o complementaria. Si se trata de un producto, puedes ofrecer otros productos que complementen sus funciones o con funciones similares. Si es un producto con una vida limitada, puedes ofrecer una renovación cuando vaya a ser necesaria.
- Anticípate a sus necesidades. La anticipación de necesidades es uno de los pilares de la fidelización de clientes. Si puedes anticipar lo que tu cliente puede necesitar en unos meses y se lo ofreces en el momento adecuado, la venta está asegurada.
- Crea protocolos de seguimiento. Un protocolo es una guía de actuación que puedes seguir a partir del momento en el que tu cliente consume tu producto o servicio. Puedes organizar tus interacciones con ellos según el producto o servicio que han adquirido. Márcate unos momentos en los que quieres comunicarte con tu cliente con un fin concreto y prográmalos.
- Usa el email marketing. El email es el vehículo más fácil para mantener el contacto porque es totalmente automatizable. Con un programa con Mailchimp, puedes automatizar cadenas enteras de emails que se van enviando en el tiempo y luego ir metiendo a los clientes que encajan en ese protocolo a medida que consumen algo. Por ejemplo, un cliente compra unas lentillas en tu tienda, puedes enviarle un email automatizado con una oferta para renovarlas cuando toque, una oferta para líquido de lentillas, un estuche de regalo por su cumpleaños, etc. En cada momento le ofreces lo que necesitas, solo necesitas tenerlo bien organizado y todo funcionará de manera automática. No olvides de recoger los emails de tus clientes y pedirles permiso para mantener el contacto con ellos por ese medio. Un email tiene un valor económico enorme en una estrategia de marketing, sobre todo cuando es de alguien que ya ha trabajado contigo.
- Ten una base de datos completa con información de tus clientes. Es una buena idea tener una base de datos con información de tus clientes que te puede resultar útil para trabajar la fidelización. ¿Qué han comprado/contratado? ¿Es la primera vez? Datos demográficos, datos sobre sus negocios, etc.
Algunas técnicas de fidelización concretas que no fallan
- Tarjetas de fidelización. Son las reinas de la fidelización. Los supermercados como Carrefour o Eroski son verdaderos artistas del uso de estas tarjetas. Pero existen versiones mucho más simples que tú puedes usar. El restaurante el Cerrillo de Hoyo tiene una tarjeta de fidelización para clientes que consumen su menú diario: por cada 5 comidas, la sexta te sale gratis. Mi herbolario de confianza me apunta en una tarjeta la cantidad que gasto en cada compra, cuando completo los 10 cuadritos de la tarjeta, en la siguiente compra me descuentan el 10% de lo que había acumulado en la tarjeta. Hay muchas formas ingeniosas de usar estas tarjetas: acumular puntos, por cada x consumiciones una gratis, etc. Seguro que encuentras una forma de aprovecharlas en tu negocio.
- Descuento para tu próxima compra. Otra cosa que suele funcionar muy bien es que al finalizar una compra, nos regalen un cupón de descuento para usar en una siguiente compra. Si hemos quedado contentos con lo adquirido, el cupón servirá de incentivo para repetir.
- Regalo por tu cumpleaños. Un detalle por tu cumpleaños es una técnica también muy efectiva. Puede ser el postre gratis en un restaurante, o un vale de 5€ que no caduca para tu próxima compra, o si te acercas por el local te damos un detallito. Son detalles que sorprenderán a tu cliente y harán que se sienta querido.
- Plan de renovación. Si tu producto o servicio tiene una vida limitada, ofrecer un precio especial para su renovación justo cuando se acerque la fecha en la que va a ser necesaria será muy efectivo. Por ejemplo, si has deshollinado una chimenea y eso es algo que conviene hacer cada Otoño, manda una newsletter a tus clientes en la fecha adecuada ofreciéndoles un descuento especial. Así no se irán a la competencia.
- Trae a un amigo. Muchas marcas ofrecen también la posibilidad de un descuento conjunto si traes a un amigo. Por ejemplo en una conocida marca de telefonía lowcost, si traes a un amigo os regalan 5€ de saldo a los dos.
- Ofrecer un nuvo producto o servicio en exclusiva antes de que salga a la luz con un precio especial. Si les gusta lo que ya conocen, les encantará poder acceder a un producto o servicio antes que nadie y encima a un precio especial. Las promociones solo para ex-clientes son una muy buena manera de movilizarlos.
- Programas de afiliados. Otra manera de que tus clientes preferidos sigan enganchados a tu marca es mediante un programa de afiliación. Se trata de premiarles cada vez que alguien a quien te han recomendado decide trabajar contigo también. Esas recompensas pueden ser en forma de comisiones o en forma de crédito para sus próximas compras.
Como siempre repito, cuando hagas descuentos calcula muy bien hasta dónde puedes llegar sin cargarte tus márgenes. No quieres morir de éxito por culpa de una promoción 😉
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