¿Qué es un consumidor 2.0?
Un consumidor 2.0 es un consumidor que aprovecha las posibilidades que le ofrece la web 2.0 para mejorar su experiencia de compra. Al contrario que el consumidor de a pie, tiene a su disposición una gran variedad de herramientas y recursos que le ayudan a tener una posición aventajada a la hora de realizar compras, ya sea online u offline.
¿Cómo es el consumidor 2.0?
- Se trata de un consumidor experto en comprar, encontrar ofertas, opiniones, comparar productos, contrastar sus fuentes de información, etc. no es un consumidor que se deje engañar por las apariencias, porque sabe ver más allá de lo evidente.
- Además se le puede considerar como productor de información, ya que le gusta compartir sus opiniones sobre productos, ya sea en su blog o en sus perfiles sociales. Es muy importante escuchar a este tipo de consumidores, porque nos dan pistas sobre lo que estamos haciendo bien o lo que podemos mejorar.
- Como está siempre conectado, sus interacciones son en tiempo real y, también, espera respuestas en tiempo real por nuestra parte a sus consultas o demandas.
- Se trata de un consumidor que busca la verdad y suele contrastar la veracidad de lo que dicen las marcas con otras fuentes. No le gusta ser manipulado, así que es muy mala idea subestimarle.
- Es un cliente al que le gusta un tratamiento único y especial, no le van los mensajes en serie lanzados en masa, si no que espera que le hablemos de tú a tú y nos centremos en sus necesidades personales.
- Espera que le escuchemos y entablemos un diálogo con él, dándole a sus opiniones la importancia que se merecen. Es importante hacer que se sienta especial, ya que si manejamos bien este diálogo, puede convertirse en nuestro mejor aliado.
- Es infiel. El consumidor 2.0 comparará precios, calidades y servicios y siempre se irá con el mejor postor. Por eso es importante tener un servicio implecable, una atención al cliente que de respuesta inmediata y efectiva en caso de problema y una buena reputación online. Los consumidores satisfechos son nuestros mejores embajadores.
- Es poderoso. Al tener tanta información a su disposición y la posibilidad de expresar su opinión ante grandes audiencias, se trata de un consumidor con mucho más poder que un consumidor de a pie.
¿Cómo consume un consumidor 2.0?
- Primero realiza una búsqueda exhaustiva de información sobre el producto que quiere adquirir.
- Compara precios para encontrar la mejora oferta.
- Busca comentarios de clientes en foros, blogs o redes sociales para saber si su experiencia con la marca y el producto son satisfactorias.
- Nunca compra un producto si no encuentra opiniones favorables.
- Si su experiencia es negativa, utiliza canales públicos para hacerlo saber, ya sea publicando en su blog o en sus perfiles sociales. También contestará activamente a preguntas de otros posibles consumidores que estén buscando opiniones sobre nuestros productos o servicios.
- Si su experiencia es positiva, puede convertirse en un embajador de nuestra marca. Comentará positivamente, contribuyendo a construir una imagen positiva de nuestra marca.
¿Cómo satisfacer a un consumidor 2.0?
- Debemos de monitorizar todo lo que se dice sobre nosotros en Internet: foros, blogs, redes sociales, etc. Ofrecer una buena atención al cliente en caso de que encontremos quejas. Queremos convertir a nuestros clientes insatisfechos en clientes agradecidos, y la mejor manera de conseguir esto es dando respuesta a sus demandas.
- Contestar con celeridad a todas sus consultas en redes sociales, ofreciendo información veraz y ayudándole en el proceso de compra.
- Fomentar los comentarios positivos de otros clientes en nuestras redes sociales, tratándoles como personas especiales, haciéndoles saber que su opinión nos resulta muy valiosa y premiando su fidelidad.
- En caso de que haya cualquier problema en el proceso de compra o insatisfacción con el producto o servicio, ofrecer alternativas y soluciones rápidas y comprobar que el cliente está satisfecho con la solución.
El cliente 2.0 es un cliente al que necesitamos mimar, cuidar y mantener contento. Si lo hacemos bien, será quien mejor venda nuestros productos y servicios. Lo principal en cualquier estrategia de Marketing Online, es tener unos productos y/o servicios de calidad y una buena atención al cliente. A mí me parece que 2.0 o cliente de a pie, un cliente siempre se merece el mismo tratamiento. ¿Si no cuidas a tus clientes, cómo quieres que prospere tu negocio?
¿Tú qué opinas?
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