Hace dos años decidí lanzarme a la aventura de montar mi propia empresa. Para mí era indispensable poder trabajar desde cualquier parte del mundo, ya que mi vida es una aventura constante y voy de acá para allá, gracias al trabajo de mi pareja. Hace un poco más de un año me mudé a Madrid y en un mes, estaré haciendo mi siguiente mudanza, de vuelta al País Vasco. Con lo cual necesito un trabajo que pueda hacer 100% a través de la red, para el que sólo necesite un ordenador y una buena conexión a Internet…
Trabajar a través de Internet tiene muchas cosas maravillosas que seguro que ya te imaginas: la posibilidad de cambiar de lugar de residencia cuando quieras, de acceder a clientes de cualquier punto del planeta, el dineral que me ahorro en gastos de oficina porque puedo trabajar desde cualquier sitio… Pero también tiene sus dificultades. La mayoría de la gente prefiere contratar a una persona a la que haya visto cara a cara o que tenga una oficina física. Son detalles que nos dan más confianza y también son cosas son cosas que yo no puedo ofrecer.
El 99% de mis client@s nunca me ha visto en persona. Están en distintos puntos de la geografía y much@s de ell@s están tan lejos, que nunca podremos desvirtualizar. Mi oficina está en el salón de mi casa, donde quiera que esté mi casa en ese momento…Si quieres trabajar conmigo, la única manera de pagarme es mediante una transferencia bancaria y, sí, además siempre cobro adelantos por mi trabajo, con lo cual la gente tiene que confiar en mí para transferirme dinero sin siquiera haber empezado a trabajar con ell@s…
¿Cómo logro que alguien que no me conoce confíe en mí?
Conseguir que las personas que quieran trabajar conmigo no tengan ningún inconveniente en hacerlo sin conocerme, sin visitar mi oficina y que además estén contentas pagando un adelanto, no es una tontería. Es algo por lo que tengo mucho que agradecer a mis clientes. Sus buenas reseñas y valoraciones son las que consiguen que una persona desconocida se decida a dar el paso y confiar en mí. Te aconsejo que leas el artículo que escribí sobre la importancia de las reseñas de clientes en cualquier negocio online.
¿Cómo he logrado convertir a mis clientes y alumn@s en embajador@s de mi marca?
Cuando abrí Creatiburón, tuve claro que la única manera de diferenciarme de la competencia era dando un servicio mejor y más personal. Aunque el diseño web y el marketing online son sectores con una alta competencia, he logrado hacerme un hueco y tener un flujo de trabajo constante. La experiencia de mis clientes cuando trabajan conmigo es clave en mi estrategia de Marketing. Yo no invierto nada en publicidad, con lo cual ellos son mis principales promotores. Cuando digo client@s, a lo largo de este artículo, me refiero a mis client@s de diseño web y marketing online y también a l@s alumn@s de mis cursos online. Aquí tienes algunas claves que te ayudarán a convertir a tus client@s en fans y promotores de tu marca:
- Haz bien tu trabajo: Esto parece de perogrullo, pero en mi experiencia de trabajo por cuenta ajena, nunca he trabajado en una empresa que priorizara hacer bien el trabajo sobre el interés económico. A mí esto me parece básico. Si yo te prometo algo, lo hago. Si mi trabajo no está a la altura de lo acordado, o te devuelvo el dinero o hago lo necesario para arreglarlo. Mi política es que el 100% de mis client@s estén satisfechos con el resultado y hasta ahora, lo he logrado.
- Cumple tus compromisos: Los compromisos con tus client@s son sagrados. Si te comprometes en unos plazos determinados para finalizar un trabajo, tienes que cumplirlos. Lo mismo ocurre con cualquier otro compromiso. Si no cumples, estás engañando a tu client@ y se sentirá estafad@ con razón.
- Tienes que estar disponible: No tener oficina no significa estar ilocalizable o no contestar nunca a los emails o a las llamadas de tus client@s. Yo por principio no tardo nunca más de 24 horas laborables en contestar un email o devolver una llamada. Dedico tiempo a contestar con paciencia a todas las dudas que me plantean las personas con las que trabajo. Respetar a tus client@ significa estar disponible cuando lo necesita. Eso sí, dentro de unos horarios delimitados, no ofrezco atención al cliente 24hrs. ni te aconsejo que lo hagas. Muchas de sus dudas acaban inspirando muchos de estos artículos 😉
- Ten un trato personal: Muchas empresas pecan de intentar dar un trato más «profesional» creando una distancia artificial. Mi experiencia me ha mostrado que mis client@s prefieren un trato más personal. Son seres humanos como yo, que se han lanzado a la aventura de emprender y les resulta agradable saber que yo también soy una persona normal y que he logrado vivir de mi trabajo. Yo me intereso por los proyectos de cada uno de mis client@s, me gusta escuchar sus historias y conectar con ell@s más allá de una mera relación profesional. Yo soy una persona cercana, directa y con sentido del humor, y no intento ocultarlo cuando hablo con ell@s. No me ando con falsas formalidades, a veces meto la pata o me enfuruño y no tengo miedo a admitir mis errores o pedir perdón.
- Da siempre un poco más de lo que esperan: Cuando me contratas para diseñar tu página web, no tengo por qué darte consejos sobre marketing online o avisarte si me doy cuenta de que lo que me pides no es lo más recomendable en tu caso. Much@s profesionales se ciñen a hacer su trabajo y fingen no ver algo si puede hacerles perder el trabajo. Una buena forma de marcar la diferencia es nunca perder de vista los intereses del cliente. Esto me ha llevado a hacer cosas como recomendar a alguien que consulte con un@ profesional de su sector para ver si la web que quería hacer conmigo era lo más adecuado para su proyecto antes de aceptar el trabajo, recomendar a otr@s profesionales más especializados para determinados trabajos o incluso a ayudar a una señora encontrar el teléfono de la competencia. Estas personas se vieron gratamente sorprendidas al ver que para mí estaban por encima sus intereses antes que el beneficio económico. Dar un consejo no cuesta nada, hacer un pequeño favor a alguien o ayudarle a solucionar un problema son detalles que tus client@s no olvidarán. Prefiero perder una ocasión de hacer negocio antes que venderle a alguien algo que realmente no necesita o que no sé si le va a ayudar.
- Entusiásmate con sus proyectos: Compartir el entusiasmo de tu client@ por su proyecto es esencial para que un trabajo llegue a buen puerto y influye muy positivamente en la experiencia d tu client@ al trabajar contigo. Esto me lleva a rechazar proyectos en los que no creo o que no me motivan, pero creo que es lo más justo para amb@s. Cada client@ es especial y sus proyectos son partes importantes de sus vidas. En mi caso, muchas veces tienen detrás importante inversiones de dinero para quien los lleva a cabo y grandes esperanzas e ilusiones. Por eso siempre me los tomo con la máxima seriedad y entusiasmo.
- Acuérdate de ellos: Mis client@s tienen todo tipo de oficios diferentes, muchos de ell@s hacen cosas realmente interesantes. Siempre que puedo, aprovecho para recomendar a mis client@s a otras personas o dar visibilidad a su trabajo. Me gusta también ayudar a que otr@s emprendedor@s y autónom@s vivan de sus trabajos 🙂 Si me topo con algo que sé que le puede interesar especialmente a algún antiguo client@, me tomo unos minutos para escribirle un email y hacérselo llegar. Siempre que hago nuevos descubrimientos interesantes para mis alumn@s, los publico en el grupo de exalumn@s que tenemos en Facebook para mantenerles al día de las novedades…
- Si tienes un cliente difícil o decepcionado, prepara una dosis extra de amor: Ya sé que lo que menos te apetece es mimar a tu client@ más difícil, pero si logras darle la vuelta a la tortilla, se convertirá en tu mejor aliad@. Ármate de paciencia, agradece que la oportunidad que te da de mejorar tus procesos al señalar tus errores, intenta entender su punto de vista y logra que se vaya satisfech@. Mi máxima es que por lo menos, mi client@ difícil no pueda decir nada malo de mí.
Si te tomas el trabajo de hacer todo esto con cada uno de tus client@s, te sorprenderán los resultados. Pídeles que te den una recomendación pública (yo les pido recomendaciones para la web, a través de Facebook, Linkedin o Google plus, lo que les resulte más cómodo) y prepárate para sonrojarte y sentirte orgullos@ de tu trabajo. Con buenas recomendaciones como esas, otras personas se animarán a trabajar contigo. Tómate el cuidado de tus clientes como parte de tu trabajo y no te arrepentirás 🙂